User journey

18 mei

Ook bij de customer user journey is het lastig om één algemeen overzicht te maken hoe elk proces eraan toe gaat. Hierom heb ik voor elke persona één gemaakt zodat er, hopelijk, een duidelijk beeld uitkomt waar in het proces de meeste pijnpunten zitten.

Monks weinig problemen

Afbeelding 1 - User journey monks met weinig problemen

Dit is de meest voorkomende journey wat tijdens het onderzoek, met de interviews en tijdens mijn tijd op het kantoor, naar voren is gekomen. Tijdens dat een monk aan het werk is en op een probleem of vraag stuit, wordt er contact opgenomen met een manager of iemand van operations. Daarna wordt de vraag gesteld, dat kan op 2 manieren verlopen:

• Het eerste is dat er snel een antwoord op komt (binnen maximaal 2 uur).

• Het tweede is dat de monk een langere tijd moet gaan wachten op antwoord (na 1 dag).

Al het tweede voorkomt en de monk weet dat het langer gaat duren, dan is het goed mogelijk dat de monk nog iemand anders in gaat schakelen om de vraag aan te stellen.

Eenmaal antwoord hebben ontvangen kan de monk weer verder met het onderdeel waarop degene vastliep.

Bij deze journey kun je zien dat de lijn met emotie stijgt en daarna even een duik maakt naar de negatieve kant, daarna gaat de lijn wel weer stijgen.

Monks met problemen

Afbeelding 2 - User journey monks met problemen

Bij deze journey kun je zien dat er al veel meer stappen gemaakt worden dan die van de monks met weinig problemen. Dit komt omdat ze extra tools gebruiken om meer te weten te komen over iemand die ze zoeken, dit kan de email, locatie of departement zijn.

Ook kun je zien dat de lijn met emotie stijgt en daarna erg fluctueert bij de negatieve kant en 2 keer zelfs een soort diepte punt maakt. Gelukkig als de monk antwoord heeft, stijgt de lijn maar toch minder dan bij de andere journey.